MASTER MIND GROUPS – תודעת שירות

WhatsApp Image 2025-04-03 at 10.04.20 (1)

תודעת שירות
מנחה לרה לוין - למידה ופיתוח ארגוני

כללי:

מיקום: זום או במקום העבודה של המזמין.

משך הסדנה: 5 שעות

קהל יעד: צוותים רפואיים

עלות : 5,000 ש"ח (עד 30 משתתפים)

5 כללים נבחרים למתן שירות

1. תאום ציפיות

יצירת הבנה ברורה ומשותפת עם המטופל והמשפחה.

2. טיפול בהתנגדויות

התמודדות מקצועית עם התנגדות ומתח

3. מענה ראשוני מרגיע למשפחה

יצירת אווירה רגועה ותומכת מהרגע הראשון

4. יצירת אמון

בניית יחסי אמון עם מטופלים ומשפחותיהם

5. ניהול שיח מכבד ללקוחות פנים

תקשורת מקצועית ומכבדת עם עמיתים לעבודה

מבנה המפגשים

הבהרת המושגים

הבהרת המושגים של 5 כללי השירות ודרך הטמעתם

שיתוף ופתרון בעיות

שיתוף של אנשי הקבוצה בבעיות הנוצרות בתחום ומציאת פתרונות משותפים

החלפת דעות וחוויות

החלפת דעות ולחלוק חוויות

שימוש בטכנולוגיות

  • שאלות לדיון

  • הצגות מיקרים

  • משחק תפקידים

  • שימוש במדיה

סיכום והטמעה

סיכום: אופן ההטמעה – כל אחד "לקוח סמוי"

איך להיות משתתף "טוב" בקבוצת מסטרמיינד?

1. רצון ללמוד ולתמוך

לבוא עם רצון ללמוד מאחרים, לתמוך באחרים

2. עניין כנה באחרים

בכנות להתעניין מה קורה אצל האחר, מכאן מעורבות ורצון לעזור

3. מוכנות לפעולה

מוכנות לפעול ולהטמיע

4. הכנה מראש

שאלות מוכנות מראש

5. כבוד הדדי

לשמור על כבוד כלפי כל אחד בקבוצה

תאום ציפיות - הגדרה ויישום

הגדרה :

תיאום ציפיות נכון ואפקטיבי הוא כזה בו שמים את הכל על השולחן, אין בו מקום להנחות והשערות, יש בו מקום רב לסקרנות, עניין ופתיחות רבה. נקודת המוצא שלנו חייבת להיות -תקשורת טובה לאורך זמן מבוססת על ההבנה כי בתקשורת בין האנשים ישנם "נקודות עיוורון" רבות ושיפור מנגנון התקשורת מתבסס על כנות וצמצום אותן ״נקודות עיוורון.״

טיפול בהתנגדויות – 10 משפטים שאסור לומר

7 מנגנוני הגנה על פי פרויד

כדאי לומר:

  1. "אני אעביר את שיחתך לגורם המטפל במקרים מסוג זה"

  2. "אני אשמח לברר עבורך את הנושא"

  3. "אני בהחלט אטפל בפנייתך, אם רק נוכל לשוחח ברוגע"

  4. "אני מבקש ממך להמתין איתי מס' רגעים בזמן שאתייעץ עם המנהל"

  5. "אני מתנצלת על הרעש גברתי"

  6. "המנהל שלי ימסור גם הוא את אותה התשובה"

  7. "אני אעביר את שיחתך לעמית שלי שיוכל לטפל בפנייתך"

  8. "אני מצטערת על ההמתנה הארוכה"

  9. "אני אעשה כל שביכולתי בכדי לטפל בנושא עבורך"

  10. "אני אבקש ממך להמתין איתי מס' רגעים בזמן ש… עבורך"

❌ אסור לומר:

  1. "אנחנו לא מטפלים בזה"

  2. "אני לא יודעת"

  3. "אדוני, תרגע בבקשה!"

  4. "אני חדש כאן"

  5. "גברתי את יכולה להגביר את הקול?"

  6. "תרצה לדבר עם מנהל?"

  7. "אני בדיוק מסיים משמרת"

  8. "לא יכול להיות שאתה ממתין x דקות"

  9. "אם תמשיכי לצעוק אנתק את השיחה"

  10. שתיקה ללא הסבר

מענה ראשוני מרגיע למשפחה

אני לא מציע מראש פתרון שנועד לכשלון.

אני לא מאשים את הלקוח. אני לא מאשים חברי צוות אחרים.

אני מתאם ציפיות עם הלקוח באופן מקצועי. לא מערב רגשות.

אני מתיחס בכבוד לכל בקשה ותלונה גם אם היא לא מוצדקת.

אני מקשיב ללקוח כדי להבין ולא רק כדי לענות.

אני משתדל תמיד להיות שקוף ואמיתי.

לקוח צועק – אני מאפשר לו להוציא את הכעס, מציע כוס שתיה ומאפשר לו לשבת במקום נוח לשיחה. אני לא מקבל תגובה זועמת של הלקוח באופן אישי. אני נכנס לנעלי הלקוח. נותן לגיטימציה לכעס.

אני תמיד משתדל להגיע להסכמה משותפת ולפעול על פיה. אני משתדל תמיד לחשוב חיובית. אני מודה בטעויות. אני משנה את טון הדיבור שלי ומרגיש שלקוח מתרצה. לא רוצה להיות צודק, רוצה להיות חכם. אני יודע שלקוח נמצא במצוקה אמיתית לפני שיצרתי איתו אימון הדדי.

 

יצירת אמון וניהול שיח מכבד

ניהול שיח מכבד עם לקוחות פנים

  • שיח מכבד כשאנחנו מדברים בנימוס ומקשיבים אחד לשני בלי לפנות גב ולא להתעלם
  • לשמור על שיח מכבד, גם במצבים של אי הסכמה

  • לשמור על הפרטיות

  • לא להשתמש במילים פוגעניות

  • לא לנהל אימותים אישיים באופן פומבי

יצירת אמון

אמון – יכולת לסמוך על מישהו או על משהו ולהאמין בו.

סיכום לביצוע ומשימות אישיות

  1. טפלו בלקוחות ולא בבעיה

  2. תמיד לחזור אל הלקוח עם הפתרון של הבעיה

  3. "החומות הארגוניות" לא מעניינות את הלקוח

  4. שירות גדול בנוי מרגעים קטנים

  5. שירות מתחיל בחוויות אישיות קטנות 

  6. להפוך לקוח ממרוצה לנלהב

  7. שירות – זה לגרום לבעיה להעלם

משימות אישיות:

  1. תמנה תכונות שלך אשר באות לידי ביטוי בזמן מתן שירות ללקוח

  2. תמנה תכונות שלקוחות (מטופלים ומשפחותיהם) חושבים שיש לך – נקודת מבט כללית שאחרים חושבים עליך

  3. תמנה תכונות שלקוחות פנים חושבים שיש לך (קולגות, אנשי ממשק, מנהלים, אחר)

  4. תפנה ללקוחות פנים וחוץ במהלך החודש ותבדוק מהם חושבים עליך בזמן מתן שירות (בדיקות דם, רחצה, מתן אוכל, טיפול מקצועי, אחר). תכתוב לי במייל שלושה משפטים ששמעתם מהלקוחות פנים וחוץ. להפוך ל"לקוח סמוי"

תעודת הסמכה

דרישות לקבלת התעודה

  • השתתפות מלאה ב-80% מהמפגשים לפחות

  • הגשת כל המטלות הנדרשות

  • עמידה בבחינות התיאורטיות (ציון מינימלי: 70)

  • הצגת מקרה קליני

  • השלמת פרויקט סיום

תוקף וערך התעודה

  • הכרה של משרד הבריאות

  • תוקף לשם השתלמות מקצועית רפואית

  • ניקוד להתפתחות מקצועית

  • הכרה במוסדות רפואיים בישראל

  • תוקף לשם קידום מקצועי

התעודה תוכר כהשתלמות מקצועית  ותוכל לשמש לקידום מקצועי ולהעמקת הידע בתחום הגריאטריה.

קורסים נוספים בתוכנית

Photo credit; RDNE Stock project

נאמני נושא מוסדיים - תחום פצעים

מנחה: Golden Care
למידע נוסף>>

WhatsApp Image 2025-04-03 at 10.04.20 2

נאמן בטיחות הטיפול וניהול סיכונים מוסדי

מנחה: Golden Care
למידע נוסף>>

WhatsApp Image 2025-04-03 at 10.04.20 (3)

נאמני נושא מוסדיים - תחום #3

מנחה: Golden Care
למידע נוסף>>

פנייתכם חשובה לנו, השאירו פרטי יצירת קשר ואנו נשמח לחזור אליכם

גולדנקייר מרכזים רפואיים שיקום וגריאטריה