דף הבית » MASTER MIND GROUPS – תודעת שירות
מיקום: זום או במקום העבודה של המזמין.
משך הסדנה: 5 שעות
קהל יעד: צוותים רפואיים
עלות : 5,000 ש"ח (עד 30 משתתפים)
יצירת הבנה ברורה ומשותפת עם המטופל והמשפחה.
התמודדות מקצועית עם התנגדות ומתח
יצירת אווירה רגועה ותומכת מהרגע הראשון
בניית יחסי אמון עם מטופלים ומשפחותיהם
תקשורת מקצועית ומכבדת עם עמיתים לעבודה
הבהרת המושגים של 5 כללי השירות ודרך הטמעתם
שיתוף של אנשי הקבוצה בבעיות הנוצרות בתחום ומציאת פתרונות משותפים
החלפת דעות ולחלוק חוויות
שאלות לדיון
הצגות מיקרים
משחק תפקידים
שימוש במדיה
סיכום: אופן ההטמעה – כל אחד "לקוח סמוי"
לבוא עם רצון ללמוד מאחרים, לתמוך באחרים
בכנות להתעניין מה קורה אצל האחר, מכאן מעורבות ורצון לעזור
מוכנות לפעול ולהטמיע
שאלות מוכנות מראש
לשמור על כבוד כלפי כל אחד בקבוצה
תיאום ציפיות נכון ואפקטיבי הוא כזה בו שמים את הכל על השולחן, אין בו מקום להנחות והשערות, יש בו מקום רב לסקרנות, עניין ופתיחות רבה. נקודת המוצא שלנו חייבת להיות -תקשורת טובה לאורך זמן מבוססת על ההבנה כי בתקשורת בין האנשים ישנם "נקודות עיוורון" רבות ושיפור מנגנון התקשורת מתבסס על כנות וצמצום אותן ״נקודות עיוורון.״
7 מנגנוני הגנה על פי פרויד
"אני אעביר את שיחתך לגורם המטפל במקרים מסוג זה"
"אני אשמח לברר עבורך את הנושא"
"אני בהחלט אטפל בפנייתך, אם רק נוכל לשוחח ברוגע"
"אני מבקש ממך להמתין איתי מס' רגעים בזמן שאתייעץ עם המנהל"
"אני מתנצלת על הרעש גברתי"
"המנהל שלי ימסור גם הוא את אותה התשובה"
"אני אעביר את שיחתך לעמית שלי שיוכל לטפל בפנייתך"
"אני מצטערת על ההמתנה הארוכה"
"אני אעשה כל שביכולתי בכדי לטפל בנושא עבורך"
"אני אבקש ממך להמתין איתי מס' רגעים בזמן ש… עבורך"
"אנחנו לא מטפלים בזה"
"אני לא יודעת"
"אדוני, תרגע בבקשה!"
"אני חדש כאן"
"גברתי את יכולה להגביר את הקול?"
"תרצה לדבר עם מנהל?"
"אני בדיוק מסיים משמרת"
"לא יכול להיות שאתה ממתין x דקות"
"אם תמשיכי לצעוק אנתק את השיחה"
שתיקה ללא הסבר
לקוח צועק – אני מאפשר לו להוציא את הכעס, מציע כוס שתיה ומאפשר לו לשבת במקום נוח לשיחה. אני לא מקבל תגובה זועמת של הלקוח באופן אישי. אני נכנס לנעלי הלקוח. נותן לגיטימציה לכעס.
אני תמיד משתדל להגיע להסכמה משותפת ולפעול על פיה. אני משתדל תמיד לחשוב חיובית. אני מודה בטעויות. אני משנה את טון הדיבור שלי ומרגיש שלקוח מתרצה. לא רוצה להיות צודק, רוצה להיות חכם. אני יודע שלקוח נמצא במצוקה אמיתית לפני שיצרתי איתו אימון הדדי.
לשמור על שיח מכבד, גם במצבים של אי הסכמה
לשמור על הפרטיות
לא להשתמש במילים פוגעניות
לא לנהל אימותים אישיים באופן פומבי
אמון – יכולת לסמוך על מישהו או על משהו ולהאמין בו.
תמנה תכונות שלך אשר באות לידי ביטוי בזמן מתן שירות ללקוח
תמנה תכונות שלקוחות (מטופלים ומשפחותיהם) חושבים שיש לך – נקודת מבט כללית שאחרים חושבים עליך
תמנה תכונות שלקוחות פנים חושבים שיש לך (קולגות, אנשי ממשק, מנהלים, אחר)
תפנה ללקוחות פנים וחוץ במהלך החודש ותבדוק מהם חושבים עליך בזמן מתן שירות (בדיקות דם, רחצה, מתן אוכל, טיפול מקצועי, אחר). תכתוב לי במייל שלושה משפטים ששמעתם מהלקוחות פנים וחוץ. להפוך ל"לקוח סמוי"
השתתפות מלאה ב-80% מהמפגשים לפחות
הגשת כל המטלות הנדרשות
עמידה בבחינות התיאורטיות (ציון מינימלי: 70)
הצגת מקרה קליני
השלמת פרויקט סיום
הכרה של משרד הבריאות
תוקף לשם השתלמות מקצועית רפואית
ניקוד להתפתחות מקצועית
הכרה במוסדות רפואיים בישראל
תוקף לשם קידום מקצועי
התעודה תוכר כהשתלמות מקצועית ותוכל לשמש לקידום מקצועי ולהעמקת הידע בתחום הגריאטריה.
מנחה: Golden Care
למידע נוסף>>
מנחה: Golden Care
למידע נוסף>>
מנחה: Golden Care
למידע נוסף>>